Wir bieten für unsere Produkte unterschiedliche Arten von Support an. Einzelheiten finden Sie auf einer weiteren Seite. Hier eine kurze Übersicht:

Vertragssupport wird auf jährlicher Basis angeboten und umfasst technischen Support sowie alle Haupt- und Korrekturversionen, zudem längerfristige Garantien zur Verfügbarkeit von Produkten. Vertragssupport stellt eine Versicherung für die lizenzierten Produkte dar – wenn ein Problem auftritt, kümmern wir uns darum.

Premium-Support ist eine Erweiterung des Vertragssupports mit kürzeren Reaktionszeiten (nur für Premium-Lizenzen erhältlich).

Standardsupport ist Bestandteil aller Produktlizenzen und bietet viele Elemente des Vertragssupports, allerdings auf freiwilliger Basis. Supportfälle von Kunden mit Vertragssupport werden gegenüber Fällen von Kunden mit Standardsupport in jedem Fall bevorzugt. Updates sind nicht enthalten, und die Reaktionszeiten können bei Standardsupport länger sein als bei Vertragssupport.

Beachten Sie bitte bei Meldung eines Supportfalls:

Fehlermeldungen und Supportfälle können nur akzeptiert werden, wenn die aktuellste Korrekturversion des entsprechenden Produkts eingesetzt wird. Ein Supportfall wird geschlossen, wenn das Problem in der aktuellsten Korrekturversion nicht reproduziert werden kann.
Beispiel: Eine Fehlermeldung für 7.0.0 wird nicht akzeptiert, wenn der Fehler in Korrekturversion 7.0.1 behoben wurde.

Beschreiben Sie das Problem so genau wie möglich, und legen Sie Beispieldateien bei, mit denen das Problem nachvollzogen werden kann. In Einzelfällen kann eine Laufzeitverfolgung (trace) erforderlich sein (Hinweise hierzu erhalten Sie vom PDFlib-Supportteam).

Geben Sie bei der Anfrage Ihren Lizenzschlüssel an.

Die Programmierschnittstellen (APIs, Application Programming Interfaces) eines Produkts werden von einer Hauptversion zur nächsten nie inkompatibel geändert. Funktionen, die als veraltet (deprecated) gekennzeichnet sind, können jedoch in der Hauptversion wegfallen, die auf die Hauptversion folgt, in der sie zum ersten Mal als veraltet gekennzeichnet wurden.

Werden die dokumentierten Regeln und Einschränkungen bei der Benutzung nicht beachtet, so ist die Kompatibilität in einer folgenden Hauptversion nicht garantiert, auch wenn der Code in einer früheren Version toleriert wurde.

Fehlermeldungen und Supportfälle können nur innerhalb der Lebensdauer eines Produkts akzeptiert werden. Der Support endet ein Jahr nach der Freigabe der zweiten Hauptversion nach der lizenzierten Version. Supportverträge können bis zum Ende der Produkt-Lebensdauer verlängert werden; danach müssen sie auf eine aktuellere Version aktualisiert werden. Beispiel: Beispiel: die Lebensdauer von PDFlib 5 endet 10/2007; die Lebensdauer von PDFlib 6 endet ein Jahr nach der Freigabe von PDFlib 8.

Eine Plattform ist eine Kombination aus Betriebssystem und einer oder mehrerer Hardware-Architekturen. Vollständig kompatible Versionen von Betriebssystem und/oder Hardware werden als eine Plattform aufgefasst, bei Mac OS X und Windows stellen Server und Desktop-Versionen jedoch unterschiedliche Plattformen dar. Beispiele: Windows 2000/XP (ausgenommen Server 2000/2003) ist eine Plattform; Apple Mac OS X Server für PPC und Intel ist eine Plattform.

Ein Produkt ist das Angebot der PDFlib GmbH für eine bestimmte
Plattform. Beispiele: PDFlib 7 für Windows Server 2000/2003, PDFlib+
PDI 7 für Linux auf x86, PPS 7 für Solaris auf x86 oder sparc,
TET 2 für HP-UX.

Eine Hauptversion (major release) ist die neue Version eines Produkts mit signifikant erweiterter Funktionalität. Beispiele: PDFlib 7, TET 3

Eine Korrekturversion (minor/maintenance release) ist eine neue Version eines Produkts, die die Funktionalität nicht signifikant erweitert, aber Fehler behebt, die Software an neuere Versionen eines Betriebssystems oder einer Programmiersprache anpasst etc. Eine Korrekturversion bringt typischerweise viele Verbesserungen mit sich und ist explizit als solche gekennzeichnet. Beispiel: PDFlib 7.0.1 ist eine Korrekturversion für PDFlib 7.0.0.

Eine Produktlinie beinhaltet eine bestimmte Hauptversion und alle zugehörigen Korrekturversionen. Beispiel: die Produktlinie PDFlib 7 umfasst PDFlib 7.0.0, 7.0.1, etc.

Ein Update ändert eine bestehende Produktlizenz in eine Lizenz für eine neuere Hauptversion des gleichen Produkts für dieselbe Plattform. Beispiel: Wechsel von PDFlib 6 nach PDFlib 7

Ein Upgrade ändert die bestehende Lizenz für ein Produkt in die
gleiche Hauptversion eines anderen Produkts, das funktional eine
Erweiterung des ersten Produkts darstellt. Beispiele: Wechsel von
PDFlib 7 zu PDFlib+PDI 7 oder von PDFlib+PDI 7 zu PPS 7.

Ein Fehler (bug) ist jede Abweichung vom dokumentierten Verhalten; PDF-Ausgabe, die von Adobe Acrobat abgewiesen wird; oder ein Absturz eines Produkts, vorausgesetzt, es wurden geeignete Eingabedaten benutzt und alle dokumentierten Randbedingungen wurden beachtet. PDFlib-Produkte lösen häufig Ausnahmehinweise (exceptions) aus, mit denen der Anwender auf bestimmte Problemsituationen aufmerksam gemacht wird. Diese Ausnahmehinweise müssen entsprechend der verwendeten Programmiersprache abgefangen und geeignet darauf reagiert werden. Beispiel: ein bestimmtes JPEG-Bild wird nicht korrekt nach PDF konvertiert, obwohl dies laut Dokumentation möglich sein sollte.

Eine Sprachbindung ist die plattform-spezifische Version einer Programmiersprache, für die ein Produkt angeboten wird. Beispiel: PHP 5.1.1 auf Linux, Java 1.4 auf Windows, .NET 2.0.

Ein Build eines Produkts besteht aus den ablauffähigen Binärdateien, die für den Einsatz des Produkts auf einer bestimmten Plattform mit einer oder mehreren der unterstützten Sprachbindungen erforderlich sind. Neue Builds basieren auf der aktuellen Korrekturversion und dem aktuellen Patchlevel des Produkts.